カスタマーサービス vs カスタマーエクスペリエンス

DISCE
2 日前
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原文「Customer Service vs. Customer Experience」

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの違い

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンス（CX）は、人々がこれらの用語を同じ意味で使用することがあっても、同じものではありません。カスタマーサービスは、顧客への支援や製品に関する質問への回答に重点を置いているのに対し、カスタマーエクスペリエンスには、発見から支持に至るまでの、顧客がブランドと関わるすべての接点が含まれます。

なぜこれらの違いが重要なのでしょうか？それは、全員が顧客中心の考え方を身につけることで、顧客はあらゆる接点を満足して終え、次回の接点を楽しみにするようになるからです。

本ブログ記事では、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを比較し、両者の主な違いについて解説します。さらに、顧客満足度とロイヤルティを高め、ビジネスの成長を促進するために、カスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンスチーム向けの効果的なトレーニング手法についても探っていきます。

主なポイント

カスタマーサービスとは、顧客とブランドとの接点が、顧客の全体的な認識をどのように形成するかを考慮した、カスタマーエクスペリエンスの一部分です。
カスタマーサービストレーニングは、接点に焦点を当てたスキルベースのものであり、主にサポートチームを対象としています。一方、カスタマーエクスペリエンスは、顧客のジャーニーに焦点を当てたマインドセットベースのものであり、カスタマーサポートから営業に至るまで、組織全体を対象として設計されています。
カスタマーサービスチームとカスタマーエクスペリエンスチームは、満足度を高め、ロイヤルティを強化し、収益を向上させる、顧客中心の組織を築くための鍵となります。

カスタマーサービスとは？

カスタマーサービスチームは、顧客が製品やサービスを購入前と購入後の両方でサポートを行います。優れたカスタマーサービス体験は、顧客が製品を最大限に活用し、ブランドに対してポジティブな体験を得られるようにします。

電話、メール、ソーシャルメディアなど、顧客が希望するサポートチャネルで対応し、チームが問題を効率的に解決することが重要です。

優れたカスタマーサービスの例としては、以下のようなシンプルなものが挙げられます。

顧客への温かい挨拶
製品の問題を迅速に解決する
質問に丁寧に答える
顧客のニーズを先読みする
問題が解決したことを積極的に確認する

優れたカスタマーサービスを提供することは、ブランドの評判から顧客維持に至るまで、あらゆる面に影響を与えます。実際、調査によると、消費者の50％以上が、たった一度の悪いサービス体験だけで競合他社に乗り換えてしまうことが分かっています。

しかし、優れたカスタマーサービスは、はるかに大きなパズルのほんの一部に過ぎません。そこで、カスタマーエクスペリエンスについて考えてみましょう。

カスタマーエクスペリエンスとは何か？

カスタマーエクスペリエンスとは、顧客が貴社とのあらゆる接点を通じて抱く、ブランドに対する認識のことです。

カスタマーエクスペリエンスには、カスタマーサービス、マーケティングキャンペーン、ウェブサイト、購入、サポートなどが含まれます。本質的には、顧客にブランド全体の印象を与える多くの接点のことです。

だからこそ、ブランドや製品とのあらゆる接点をポジティブな体験にすることは、貴社にとって最善の利益となります。

ポジティブな体験とは、次のようなものです。

認知：顧客がソーシャルメディアで貴社のブランドを目にします。貴社の独自の視点が、顧客の興味を惹きつけます。
検討：顧客は他社製品と比較し、貴社のウェブサイトに掲載された役立つ機能やメリットのまとめを評価します。
決定：顧客は貴社のウェブサイトで製品を購入します。そこでの決済手続きは簡単です。
継続：顧客に質問があり、カスタマーサービスから迅速かつ直接的なサポートを受けます。
推奨：顧客が素晴らしいレビューを書き、次回の購入に向けたサプライズ割引を添えて、貴社は積極的に感謝のメッセージを送ります。

こうしたやり取りにより、顧客は貴社ブランドを好意的に捉えるようになります。また、顧客満足度の高い顧客、リピーター、そしてブランドの支持者へとつながります。

カスタマーサービス vs カスタマーエクスペリエンス：主な違いを探る

では、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いは何でしょうか？カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンスの一側面ですが、カスタマーエクスペリエンスには、顧客がブランドと交わすあらゆるやり取りが含まれます。主な違いをさらにいくつかご紹介します。

範囲

カスタマーサービスは、顧客とサービス担当者の間の単発のやり取りから成り立ち、担当者が製品やサービスに関する直接的なサポートやアドバイスを提供します。一方、カスタマーエクスペリエンスは、ブランドを初めて目にする瞬間から、カスタマーサポート、そして継続的な関与に至るまでの、顧客のすべてのジャーニー体験を網羅します。CXの目標は、各タッチポイントが顧客の期待を満たすか、それを上回ることを確実にすることです。

能動的 vs 受動的

カスタマーサービスは受動的です。顧客は製品の問題、注文の追跡、その他のサービス業務を処理するためにサポートチームに連絡し、担当者はそれらの具体的な懸念事項を解決します。一方、カスタマーエクスペリエンスは能動的です。CXチームは、単に顧客のニーズに対応するだけでなく、問題が発生する前に顧客のニーズを予測し、タッチポイントを最適化しようと努めます。

責任の所在

カスタマーサービスはサポートチームが担当しますが、カスタマーエクスペリエンスは組織全体での責任となります。例えば、CXチームはカスタマージャーニーを可視化し、それを改善するための戦略を策定します。マーケティングチームは、顧客の課題に訴えかけるコンテンツやキャンペーンを作成します。営業チームは見込み客を有料顧客へと転換させます。そして、カスタマーサービスチームは製品に関する質問に回答します。これらのチームが連携し、顧客がブランドを発見してから購入に至るまで、ポジティブな体験を得られるようにします。

タイムライン

カスタマーサービスは短期的な解決を重視します。顧客に問題が生じた際、担当者はそれをできるだけ迅速に解決しようと努めます。一方、カスタマーエクスペリエンスは、顧客のジャーニー全体を通じた長期的な関係構築に焦点を当てています。例えば、CXチームは、顧客が購入を行う瞬間だけに注目するわけではありません。カスタマーエクスペリエンスでは、リピート購入や顧客による推奨を促進するために、購入後の良好な体験も設計します。

ビジネスへの影響

カスタマーサービスチームの目標は、質問に答え、アドバイスを提供し、問題を解決すること、そして、あらゆる接点において顧客満足度を高めることです。カスタマーエクスペリエンスの目標は、顧客ジャーニーを継続的に改善し、顧客を満足させ、顧客をブランドの支持者に変えるようなポジティブな体験を一貫して創出することで、ロイヤリティとビジネスの成長を促進することです。

	カスタマーサービス	カスタマーエクスペリエンス
範囲	単発のやりとり	全てのジャーニー体験
アプローチ	受動的	能動的
責任の所在	サポートチーム	組織全体
タイムライン	短期的解決	長期的関係構築
インパクト	顧客満足の向上	顧客ロイヤリティの向上とビジネス成長

トレーニング上の違いは何か？

カスタマーサービスチームもカスタマーエクスペリエンスチームも、職場でのトレーニングから恩恵を受けることができます。適切に設計されたトレーニングは、製品知識を深め、コミュニケーションや共感といったソフトスキルを向上させ、最終的にはCSAT（顧客満足度）やNPS（ネットプロモータースコア）の向上につながります。オンライントレーニングを利用すれば、マネージャーは各チームのニーズに合わせてトレーニングを容易にカスタマイズできます。

カスタマーサービストレーニングは、サポートチームが顧客と直接やり取りする準備を整えるものです。カスタマーエクスペリエンストレーニングは、組織全体が顧客のジャーニー全体を通じて一貫してポジティブな体験を提供できるよう支援するものです。

以下に、両者のその他の主な違いをまとめます。

カスタマーサービストレーニング	カスタマーエクスペリエンストレーニング
やりとり重視	ジャーニー重視
スキルベース	マインドセットベース
サポートチーム向け	組織横断
受動的な対処	能動的な体験設計
業務改善	戦略的変革

カスタマーサービストレーニング

カスタマーサービストレーニングは、サービス担当者やサポートチームが、顧客とのコミュニケーション、問題解決、顧客満足度の向上に必要なスキルと知識を身につけるのに役立ちます。例えば、新しいサービス担当者へのオンボーディングトレーニング、難しい顧客への対応に関するソフトスキルトレーニング、技術的な問題のトラブルシューティングのための業務支援ツールを活用したトレーニングなどが挙げられます。

カスタマーサービストレーニングの主な特徴

カスタマーサービストレーニングは、対話を重視し、サポートチームに特化しており、サービスの業務や運営を効率化するように設計されています。

やりとり重視：担当者が顧客と直接関わり、質問に答え、製品やサービスに関するアドバイスを提供し、問題を解決する方法について教育します。
スキルベース：カスタマーサービストレーニングでは、製品知識、紛争解決、CRMやAIツール、そしてコミュニケーションやアクティブリスニングといったソフトスキルを網羅する必要があります。
サポートチーム向け：カスタマーサービストレーニングの提供は極めて重要です。なぜなら、サポートチームは対面、メール、その他のサポートチャネルを通じて、日常的に顧客とやりとりを行うからです。
受動的な対処：請求ミス、製品の不具合、技術的な問題など、よくある顧客の課題や懸念に対して、担当者がどのように対応すべきかを指導します。
業務改善：トレーニングは、担当者がサービス業務をより効果的かつ効率的に遂行できるよう支援し、初回対応時間の短縮、ミスの最小化、解決時間の短縮を実現します。

カスタマーエクスペリエンス（CX）トレーニング

カスタマーエクスペリエンス（CX）トレーニングは、CXスペシャリストやチームが、効果的なカスタマージャーニーを設計し、単発の購入者をロイヤルティの高い顧客へと変えるCX戦略を策定するために必要な知識とスキルを構築するのに役立ちます。カスタマーサポート、マーケティング、プロダクト、その他のチームも、カスタマージャーニーを理解し強化するための部門別トレーニングを受けます。

CXスペシャリスト向けのロールプレイシナリオ、CXリーダー向けのリーダーシップトレーニング、部門横断的なカスタマージャーニーマッピングワークショップなどが一般的な例です。

カスタマーエクスペリエンストレーニングの主な特徴

カスタマーエクスペリエンストレーニングは、カスタマージャーニーを改善する行動を促進することを目的としています。組織全体に適用可能であり、顧客のニーズを中心にチームを結束させるよう設計されています。

ジャーニー重視：カスタマージャーニーのマッピング、障壁の特定、タッチポイントの最適化といったスキルをトレーニングし、顧客が発見から購入後の推奨に至るまでシームレスな体験を得られるようにします。
マインドセットベース：顧客ペルソナ、顧客体験の主要な原則、そしてCXが組織全体で継続的に取り組むべきものであることの重要性に関するモジュールを盛り込みます。
組織横断：各部門のリーダーと連携し、カスタマーサービス、マーケティング、営業、製品開発、その他のチームが、組織のCX戦略を支援する方法について、部門ごとに特化したトレーニングを受けられるようにします。
能動的な体験設計：単に顧客からの苦情への対応方法をチームに教えるのではなく、コースでは、顧客が不満を抱くことのない、摩擦のない体験を創出することに焦点を当てるべきです。
戦略的変革：トレーニングは、チームがプロセス、意思決定、メッセージングを顧客のニーズに合わせられるよう支援し、組織が真に顧客中心となることを可能にするものでなければなりません。

カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスのトレーニングには重要な違いがありますが、短期的な顧客満足と長期的なロイヤルティを確保するためには、両方に投資する必要があります。

適切なトレーニングで顧客中心の組織を構築する

どちらか一方を選ぶのではなく、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの両方のトレーニングに投資しましょう。

サービス担当者が顧客と効果的にコミュニケーションを取り、問題を迅速に解決できるよう指導します。同時に、サポート、CX、営業、マーケティング、その他のチームに対し、購買者ペルソナをより深く理解し、ウェブサイトの閲覧から製品の購入、カスタマーサポートへの問い合わせに至るまで、すべての顧客とのブランドとの接点を向上させるようトレーニングを行います。

その結果、顧客のジャーニーのあらゆる段階で顧客を満足させる準備が整った従業員を擁する、顧客中心の組織が実現します。

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