従業員向けのソフトスキルトレーニングを作成する方法
救いの手となるソフトスキル
次のような状況を想像してみてください。不満を抱えた顧客がサポート窓口に電話をかけてきて、明らかに怒っている様子です。しかし、会社のエーススペシャリストであるアマールさんは、防御的な態度で応じるのではなく、まず耳を傾けます。彼は共感を持って会話を進め、顧客の不満を解消へと導くことに成功しました。彼の対応は、顧客を失うことになりかねなかった状況において、顧客ロイヤルティを築き上げたのです。
アマールさんのようなソフトスキルは、ビジネスの成功に不可欠です。これらの能力や行動は特定の職種に限定されるものではありませんが、従業員が持つべき最も望ましいスキルの一つです。共感力、時間管理、対立管理、交渉力、人脈構築、適応力などは、いずれも重要なソフトスキルの例です。
従来のトレーニングはハードスキルに重点を置く傾向がありますが、適切なプランを立てれば、ソフトスキルのトレーニングも専門能力開発の一環とすることができます。ここでは、職場におけるソフトスキル向けの効果的な継続学習プログラムを構築するための4つのステップについて解説します。
現在の市場で需要の高いソフトスキルについて知りたいですか？Articulate社の電子書籍「Top 3 Soft Skills Your Employees Need In the New World of Work」をぜひご覧ください。
主要なポイント
|
ソフトスキルとハードスキルの違いは何か？
職場では、ハードスキルもソフトスキルもどちらも重要です。ハードスキルとは、通常、定められたトレーニングを通じて習得される、特定の能力に関する具体的なスキルを指します。技術的なスキルと考えてください。例としては、ソフトウェアのコーディングやデータ分析に関する知識などが挙げられます。
ハードスキルとは異なり、ソフトスキルは仕事への取り組み方に関連する傾向があります。例としては、感情知能、アクティブリスニング、創造的思考などが挙げられます。これらを「対人スキル」と呼ぶ方もいらっしゃるでしょう。
業種や業界を問わず、どちらのスキルも重要です。プロジェクトマネージャーは、リーダーシップやコミュニケーションスキルを活用して、プロジェクトをスケジュール通りに進めます。営業担当者は、説得力を駆使して売上を伸ばします。マネージャーは、適応力を活かして、様々な課題に直面する従業員を導きます。
共感力やコミュニケーション能力といったソフトスキルは、財務報告や空調フィルターの交換といったハードスキルと同様に、習得可能です。従業員のソフトスキル能力開発に投資することは、従業員の成長、エンゲージメント、そして生産性を高めるための鍵となります。
ソフトスキルトレーニングプログラムの4つのステップ
多くの素晴らしいことと同様に、ソフトスキルのトレーニングはシンプルですが、習得するには地道な努力が必要です。幸いなことに、このスキルトレーニングには4つの基本的なステップがあります。それは、職務ごとに最適なソフトスキルを特定すること、評価を実施すること、実践すること、そしてフィードバックを行うことです。詳細を見ていきましょう。
1. 各職務に適したスキルを特定する
ソフトスキルは社内のほぼすべての職務を補完するものですが、そのメリットは職務によって異なります。そのため、各職務にとってどのソフトスキルが不可欠かを特定することが、最初のステップとなります。例えば、採用担当者は「アクティブリスニング」のスキルを磨く必要があるかもしれませんし、カスタマーサービス担当者は効果的なコミュニケーション方法に重点を置く必要があるかもしれません。
以下の3つの実践が、各職務に必要な要件を明確にするのに役立ちます。
会社の職務記述書を見直します。多くの場合、特定の職務に必要な、あるいは役立つソフトスキルのリストが記載されています。これは、各職務におけるソフトスキルの検討を始めるための簡単な出発点となります。
各職務のマネージャーにリストを確認してもらいます。不適切な点や欠けている点はありませんか？あるいは、優秀なチームメンバーが発揮しているソフトスキルをリストアップしてもらうのも良いでしょう。そのリストは、担当する職務の職務記述書とどのように一致していますか？次に、それらのスキルを「必須」か「あれば望ましい」のいずれかに分類してください。
従業員からのフィードバックを収集します。同じ職務の従業員に、頻繁に活用しているソフトスキルについて尋ねてみてください。どこに課題を感じ、どのようなスキルを向上させたいと考えていますか？
これらの調査結果を活用して、職務ごとに包括的かつ優先順位付けされたソフトスキルのリストを作成してください。
2. ソフトスキル評価の実施
次に、従業員のパフォーマンスのベースラインを把握するために、個人ごとの評価を行います。従業員の強みと成長領域を公平に評価するための標準化された手法を導入しましょう。ソフトスキルの評価は、従業員のニーズに最適なトレーニングをマッチングさせるのに役立ちます。
では、具体的にどのように行うのでしょうか？1つの選択肢は、既存のソフトスキル評価ツールを購入することです。ただし、こうしたテストは一般的な内容に偏っていることが多く、すべての学習者に当てはまるとは限りません。もう一つの選択肢は、独自のオンラインソフトスキル評価ツールを構築することです。
検討すべき評価手法をいくつかご紹介します。
知識確認テスト。知識確認テストは、学習者の理解度を簡単に確認できる方法です。複数回答、空欄補充、多肢選択、組み合わせ問題などの形式から選択し、学習者がすでに知っていること、あるいは知らないことを把握します。学習者が正解すれば、追加のフィードバックを通じて知識を定着させることができます。不正解の場合は、強化すべきソフトスキルを特定するのに役立ちます。
分類アクティビティ。例えば、共感を示す際の「すべきこと」と「すべきでないこと」について議論したい場合を考えてみましょう。分類アクティビティでは、学習者がフレーズをドラッグ＆ドロップして異なるカテゴリーに分類します。例えば、「支援を申し出る」はすべきことですが、「相手の感情を変えようとしない」はすべきでないこととして、これらは共感を示すフレーズです。分類アクティビティには点数は付きませんが、学習者は正解・不正解について即座にフィードバックを受け取ります。終了時には、最初の試行で何問正解したかが表示されます。
分岐型シナリオ。トレーニングの前に実際のシナリオを練習することで、従業員のスキルレベルを把握することができます。この手法では、学習者の回答に応じて、対話や応答、フィードバックが変化します。シナリオのような意思決定を伴うインタラクションは、アマールさんが直面したような困難な状況を、学習者がどれだけうまく乗り切れるかを測るのに最適です。
3. ソフトスキルを育成するには ―― 練習こそが上達の鍵
各職種に求められるソフトスキルを特定しました。また、学習者が自身の得意分野と成長の余地がある分野を理解できるよう支援しました。次は、学習者が実践を通じてスキルを向上させられるよう、ソフトスキルトレーニングを実施する段階です。
従来のソフトスキルトレーニング手法には、メンタリング、見習い制度、対面研修などが挙げられます。しかし、日常業務に加えて他者を指導するためのリソース、時間、専門知識を兼ね備えた従業員を見つけることが、常に現実的であるとは限りません。同様に、講師は教室という環境では行動の模範を示すことはできますが、受講する従業員は新しいスキルを練習する時間がなければ、学習効果はすぐに薄れてしまいます。また、従業員がさまざまな場所で勤務している場合など、対面式トレーニングはコストがかかり、実施が困難になる状況もある点にも留意すべきです。
オンラインの専門能力開発コースは、こうした課題に対処することができます。個別に練習できる機会があることで、学習者が業務の合間にいつでもアクセスできる、一貫性があり、ダイナミックで、個別にカスタマイズされたトレーニング体験を実現できます。
オンラインソフトスキルトレーニングの例
例えば、短い動画が組み込まれたマイクロラーニングコースでは、危機を救ったスタースペシャリストであるアマールさんが、問題解決、クリティカルシンキング、共感といったソーシャルスキルを活用して、不満を抱える顧客と円滑にコミュニケーションをとった手順を、段階的に実演することができます。参加者は、インタラクティブなアセスメントを受けることで、アマールさんが実演したソフトスキルを定着させることができます。
分岐型シナリオを用いれば、時間管理スキルを測定することも可能です。まず、エンジニアリング部門が顧客からの「バグ」チケットの優先順位付けを行っているといった、現実的なシナリオから始めます。エンジニアが上司や顧客から実際に受けそうな現実的な質問を盛り込みます。エンジニアにそれらの現実的な質問に回答してもらい、その回答に基づいて成功率が異なるさまざまな経路へと誘導します。この戦略は、学習者が即座にフィードバックを得られ、将来再び活用するスキルを強化できるため、スキル開発に非常に効果的です。
トレーニングをどのように設計する場合でも、学習者がさまざまな方法でスキルを磨く機会を十分に提供してください。オンライン学習は、学習者がまだ習得しきれていないソフトスキルを安全な環境で練習できるため、特に効果的です。
4. フィードバックのサイクルを確立する
最後に、学習者に対して継続的なフィードバックを提供してください。学習の初期段階でスキルのギャップに対処する方が、はるかに容易です。定期的なフィードバックとコーチングは、従業員の効率と効果を高め、士気を向上させることにもつながります。
ツールのダッシュボードで、学習者の修了率や評価の成績を示すレポートを確認し、弱点を特定すると役立ちます。これらのレポートと業務パフォーマンスの観察結果を組み合わせることで、従業員に対してより的を絞った建設的なコーチングセッションを行うことができます。
忍耐とプランがあれば、ソフトスキルのトレーニングは可能
優れたソフトスキルがあれば、個人的な場面でも仕事上の場面でも、状況を円滑に乗り切ることができます。各職務に必要なソフトスキルを決定する際は慎重に検討し、学習者の能力を評価して、強化すべきスキルを特定するために時間を割いてください。最後に、これらのスキルを育むeラーニングを開発し、改善点や成長すべき分野についてフィードバックを提供してください。そうすることで、学習者の自己成長を支援し、チームメンバーが自律的に考え、協働し、組織内で問題を解決できるよう後押しすることになります。
組織内でソフトスキルを優先的に取り組むためのさらなる方法については、Articulate社の電子書籍「Top 3 Soft Skills Your Employees Need in the New World of Work」をご覧ください。
Articulate 360を試してみたい方は、Articulate 360の14日間の無料トライアルをお試しください。ご登録にクレジットカードは必要ありません！！
株式会社ディーシェは日本におけるArticulate製品の販売代理店です
