マイクロソフトは、Articulate Localizationにより世界トップクラスのカスタマーサポートを実現

DISCE
9月9日
読了時間: 6分

原文「Microsoft Powers World-Class Customer Support With Localization」

200以上のコース 5言語ずつにローカライズ

50%削減 トレーニングの翻訳にかけた時間と労力

6日間 30日間かかっていたローカライズ期間を短縮

マイクロソフトは、すべての人々へのより明るく、より良い世界に貢献する意味のある技術革新をリードしています。世界最大のテクノロジーおよびソフトウェア企業として、世界で最も広く使用されているオペレーティングシステムであるWindows OSを開発しています。

同社は22万人の従業員を擁し、190カ国で全てのユーザーに卓越した体験を提供することに誇りを持っています。その中心にあるのがカスタマーサービスとサポート（CSS）チームで、障害、地理的条件、言語の壁を超えて、ユーザーがどこにいても対応できるよう常に尽力しています。

業界：テクノロジー/ソフトウェア開発

所在地：本社はワシントン州レドモンド、世界中に従業員を擁しています

規模：220,000人以上の従業員

学習対象者：カスタマーサービスおよびサポートチームのメンバー

詳細情報：Localization

課題

マイクロソフトは、グローバルなカスタマーサポートトレーニングのための、より迅速でシームレスなローカリゼーションプロセスを必要としていました。

マイクロソフトのカスタマーサービスおよびサポート（CSS）部門は、長年にわたりトレーニングのローカライズを実施し、世界中の関係者がグローバルな顧客をサポートできるようにしてきました。

『マイクロソフトには、世界中に従業員とベンダーがいます。』と、マイクロソフトのシニアラーニングマネージャーViorel Jigman氏は述べ、関係者がアジア、ラテンアメリカ、その他の地域のローカル市場をサポートしていることを指摘しています。『全員が英語を話すわけではなく、全員が英語を話す必要もありません。彼ら向けにトレーニングをローカライズすることは非常に重要なのです。』

これまで、マイクロソフトのローカライズプロセスは手作業が中心で、ドキュメントとArticulate Rise 360の間を何度も行き来してトレーニングを作成していました。コース作成者は複数のリソースを追跡し、翻訳者のプロジェクト管理を行う必要がありました。このプロセスは労力と時間がかかり、技術的な問題や品質の問題を引き起こすことがよくありました。

例えば、韓国語と日本語の翻訳でフォントの問題が発生し、特定のファイル形式の翻訳には専門ツールが必要で、プロセスが複雑化しました。これにより、非英語圏のトレーニング配信が最大1ヶ月遅れる事態が発生しました。

『何とかなっていましたが困難なプロセスで時には苦痛でした。』とJigman氏は言います。

Jigman氏は、翻訳プロセスを最適化したいと考え、Articulateチームに連絡を取り、Articulate Localizationをソリューションとして検討し始めました。

結果

Articulate Localizationにより、プロセスが30日から6日に短縮

Localizationを導入するには、まず、トレーニング内容の機械翻訳が、組織の厳格なプライバシーおよびセキュリティ基準に従って処理されることを確認する必要がありました。

『Articulateは、当社マイクロソフトのデータが適切に処理されることを確認するために、マイクロソフトの社内チームがLocalizationツールをレビューおよび検証するために必要なすべての認証、詳細情報、データプライバシー、および処理プロセスを提供してくれました』とJigman氏は述べています。『そして、導入のGOサインが出ました。』

Localizationを開始して以来、Jigman氏のチームは、CSSチームのために約200のコースを5言語（スペイン語、ブラジルポルトガル語、簡体字中国語、日本語、韓国語）にローカライズしました。チームは、人間のレビューアとのコラボレーションプロセスが簡単である点を高く評価しています。特に、変更が文脈に反映される点が評価されています。また、すべてのツールが1つのプラットフォームに統合されているため、外部ファイルの処理が不要になり、プロセスがさらにシームレスになりました。

最後に、高品質の機械翻訳により、翻訳、翻訳検証、承認、パブリッシュを含むエンドツーエンドのローカリゼーションプロセスが大幅に短縮されました。以前のアプローチでは、翻訳開始から完了まで30日かかっていましたが、ローカリゼーションプロセスは現在ではわずか6日で完了します。

最近、Jigman氏のチームは社内の重要なツール移行プロジェクトのため、5言語への翻訳も含めて1ヶ月未満で16のトレーニングを開発しました。目標は、移行中および移行後にビジネスKPIに悪影響を及ぼさないことでした。『新しいツールのリリース前に、4,000人を超える学習者がトレーニングを完了しました。』と彼は述べました。『学習者は必要なスキルを期日通りに習得し、KPIに影響は一切ありませんでした。』

人間の可能性を解き放つ

マイクロソフトはトレーニングを通じて、世界中の学習者の障壁を撤廃

現在、マイクロソフトの複数のチームがローカライゼーションを活用し、英語が母国言語ではないグローバルな対象者向けのトレーニングを作成しています。『どのチームで作業する場合でも、トレーニングをローカライズしなければ、学習者にスキルを習得させ、目標とするビジネス目標を達成することはできません。』とJigman氏は述べています。

新しいローカリゼーションプロセスを導入して以来、マイクロソフトでは、翻訳されたトレーニングコンテンツの検証に必要な時間と労力が50%削減されました。これにより、場所や使用言語に関係なく、すべての関係者が同時に必要なトレーニングを受けやすくなりました。

Jigman氏にとって、このアクセシビリティの重要な側面は、マイクロソフトをグローバルなテクノロジーリーダーとして差別化する要因となっています。『私たちは、すべての取り組みを完全にアクセシブルにするよう努めています。』と彼は述べ、これは、マイクロソフトがすべてのトレーニングで実施している、身体に障害のある人々にコンテンツをアクセシブルにするだけのことではないと付け加えています。

『トレーニングを受ける際の潜在的な障壁の一つとして、言語を考慮する必要があります。』とJigman氏は言います。『トレーニングをローカライズし、そのペースを速めることで、学習者のアクセシビリティに関する大きな障壁を取り除くことができます』

ローカリゼーションにより、マイクロソフトの顧客サービスおよびサポートトレーニングは世界中の関係者が利用できるようになり、学習者は、使用する言語に関係なく、トレーニングを最大限に活用することができるようになりました。